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推銷pos機(jī)的故事
價(jià)值觀標(biāo)桿系列訪談《客戶至上·居蘭娟》
2022年10月，北京鏈家一位買方客戶因?yàn)橐咔楸环饪卦谏轿骷抑校瑹o(wú)法到門店使用POS機(jī)刷卡做定金的資金存管。當(dāng)時(shí)客戶手中只有一張可以轉(zhuǎn)賬的銀行卡，是招行的。但由于過(guò)去招行出現(xiàn)了很多錯(cuò)賬，所以我們的資金存管系統(tǒng)（理房通）早已下線了招行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能。可是，客戶如果不能在這一天完成定金的支付，將面臨違約賠付甚至解約的風(fēng)險(xiǎn)。
時(shí)任理房通產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的居蘭娟了解到客戶的情況后，立刻聯(lián)系產(chǎn)研伙伴，為客戶緊急開(kāi)通了招行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬權(quán)限，并與門店經(jīng)紀(jì)人組成緊急支援小組，通過(guò)電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶成功完成轉(zhuǎn)賬，幫助客戶避免了因無(wú)法支付定金而帶來(lái)的違約風(fēng)險(xiǎn)，獲得了客戶的感謝與認(rèn)可。
2022年度價(jià)值觀標(biāo)桿獲獎(jiǎng)人 居蘭娟
對(duì)蘭娟來(lái)說(shuō)，這類問(wèn)題并不算特別和罕見(jiàn)，但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，房產(chǎn)交易違約可能是生命中不能承受之重。“買房賣房，對(duì)一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)，可能一輩子就一次，我非常能理解客戶的心情，所以在工作中我會(huì)全力以赴幫助他們解決問(wèn)題。”蘭娟說(shuō)道。
客戶
至上
是同理心，也是耐心
2015年3月，居蘭娟入職理房通，主要負(fù)責(zé)處理客戶在使用理房通過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
8年來(lái)，居蘭娟經(jīng)手解決的問(wèn)題不計(jì)其數(shù)。從解決咨詢問(wèn)題的客服，到解決疑難糾紛的團(tuán)隊(duì)leader，到今天成長(zhǎng)為一個(gè)能夠統(tǒng)籌全局的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，對(duì)蘭娟來(lái)說(shuō)，改變的是角色，不變的是那顆幫助客戶解決問(wèn)題、對(duì)客戶好的初心。
理房通支付牌照
理房通是專注于「居住」的第三方支付平臺(tái)，主要為貝殼生態(tài)的房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景，提供收款、結(jié)算、分賬、資金存管等支付解決方案。
理房通成立之初，最主要的業(yè)務(wù)就是二手房交易過(guò)程中的資金存管，買家在簽訂購(gòu)房合同后，可以將定金及首付款交付理房通進(jìn)行存管，待房屋審核及過(guò)戶完成后，再解凍至業(yè)主。理房通用這種方式來(lái)保證買家能夠順利過(guò)戶，賣家能夠收到房款。
蘭娟記得她剛?cè)肼毑痪茫幸淮握又娫挘硪徊侩娫捰猪懥耍悠痣娫挘瑢?duì)方焦急地說(shuō)，自己服務(wù)的業(yè)主要跳樓，因?yàn)橐恢睕](méi)有收到客戶的購(gòu)房款，他急需這筆錢來(lái)治病。
蘭娟先是安撫了對(duì)方，隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，是業(yè)主的銀行卡長(zhǎng)時(shí)間不用進(jìn)入了休眠狀態(tài)。但沒(méi)想到，經(jīng)紀(jì)人和業(yè)主解釋后，業(yè)主卻不相信是自己的卡有問(wèn)題。最后，蘭娟請(qǐng)來(lái)銀行的工作人員解決了卡休眠的問(wèn)題，這位業(yè)主在收到房款后為蘭娟送上了錦旗，并發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)道：“是你們救了我。”
這件事給蘭娟帶來(lái)了很大的觸動(dòng)。她說(shuō)，在處理客戶、業(yè)主遇到的問(wèn)題時(shí)，尤其是在他們情緒激動(dòng)的時(shí)候，一定要有耐心，用引導(dǎo)的方式去溝通。比如，不要說(shuō)“是你的卡過(guò)期了”，而是可以問(wèn)他說(shuō)，“你的卡是不是很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)用了呀”，他說(shuō)“是”，我們?cè)僬f(shuō)“很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)用，可能會(huì)導(dǎo)致收不到錢，去銀行處理一下就好了……”慢慢地解釋、引導(dǎo)，讓他能夠接受和理解。
對(duì)蘭娟來(lái)說(shuō)，客戶至上，不僅是耐心細(xì)致地解決客戶問(wèn)題，更是站在客戶的角度，感同身受地去理解他。
客戶
至上
是態(tài)度，也是專業(yè)
有一次，蘭娟在去給交易管家做培訓(xùn)的路上，接到一位經(jīng)紀(jì)人的電話，說(shuō)客戶轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)丟了，銀行也不知道是什么情況。
蘭娟解釋說(shuō)，這種情況一般是客戶操作的問(wèn)題，因?yàn)榇箢~交易線上快捷轉(zhuǎn)賬受額度限制比較大，所以只能使用客戶備付金賬戶作為轉(zhuǎn)賬接收賬戶，而客戶在往備付金賬戶轉(zhuǎn)賬時(shí)，即使賬號(hào)和名稱輸入錯(cuò)誤，錢依然可以轉(zhuǎn)出。這在一般的轉(zhuǎn)賬中是不可想象的，銀行工作人員很少遇到這種情況，所以也無(wú)法理解，而客戶作為消費(fèi)者就更加無(wú)法理解了。最終，在蘭娟的指導(dǎo)下，銀行退回了客戶轉(zhuǎn)丟的錢款。
居蘭娟作為教官輔導(dǎo)北京交易管家進(jìn)行資金存管實(shí)操演練
還有一次也是備付金轉(zhuǎn)賬的問(wèn)題，一位客戶去銀行去了七八次，每次柜臺(tái)人員都是一句“不支持備付金轉(zhuǎn)賬”就把客戶打發(fā)了，最終蘭娟通過(guò)和柜臺(tái)一次又一次的溝通，成功幫助客戶完成了轉(zhuǎn)賬。“他會(huì)覺(jué)得我們是專業(yè)的”，談起客戶的評(píng)價(jià)，居蘭娟自豪地說(shuō)。
這樣的專業(yè)素質(zhì)，是經(jīng)年累月處理各種情況積累出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。2015年，蘭娟剛加入理房通時(shí)，更多的是遇到問(wèn)題、解決問(wèn)題，她把自己定義為“救火隊(duì)員”。兩三年后，她開(kāi)始慢慢思考，自己能夠給產(chǎn)品帶來(lái)什么，處理的問(wèn)題多了，她也在慢慢反思，單純依靠人去解決問(wèn)題力量是有限的，我們終究還是要依靠產(chǎn)品。
蘭娟說(shuō)：“有些時(shí)候我們會(huì)顯得無(wú)能為力，因?yàn)槲覜](méi)辦法左右銀行的工作人員，只能去推出更好的產(chǎn)品，我選擇不走這條老路，而是去開(kāi)辟新路。”
2022年，居蘭娟開(kāi)始負(fù)責(zé)理房通產(chǎn)品的整體運(yùn)營(yíng)，包括產(chǎn)品的上線、人員的對(duì)接以及業(yè)務(wù)的賦能等。今年，她希望在原來(lái)的基礎(chǔ)上，從更全面的視角去發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的痛點(diǎn)及可能存在的合規(guī)問(wèn)題，盡自己最大的努力去解決。
回望來(lái)時(shí)路，蘭娟說(shuō)道：“我本來(lái)只是想找一個(gè)朝九晚五的工作，但來(lái)到理房通之后，發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人需要我，客戶需要我，慢慢地我‘違背’了自己的初衷。今天我更是覺(jué)得，自己從事的不像是一份工作，而是想要去經(jīng)營(yíng)好的一份事業(yè)，即使我并不是創(chuàng)業(yè)者的角色，我希望在自己能夠觸達(dá)的范圍內(nèi)做得更好。”
事成人長(zhǎng)
蘭娟在工作中找到了自己內(nèi)心的向往，這份向往是向上、向善，向上是全力以赴，向善是換位思考。對(duì)蘭娟來(lái)說(shuō)，客戶至上，是全力以赴，急客戶之所急、解決客戶的問(wèn)題。
也許在出發(fā)時(shí)，我們并沒(méi)有明確的目的地，但請(qǐng)相信，只要在路上，方向就會(huì)越來(lái)越清晰。
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